人民日报批：实体店开不下去，是人的问题！看胖东来实体店行不行

抖音快讯 2025年03月07日 10:15 3 admin

本文陈述所有内容皆有可靠信息来源，赘述在文章结尾

文 | 昕昕

●—≺ 前言 ≻—●

在如今的商业环境中，实体店的生存似乎变得越来越艰难，无数的商铺因为租金高企、客流稀少以及电商的强劲竞争而纷纷关门大吉。

然而最近的一则评论却引发了广泛关注——“实体店开不下去，问题在于人。”

这个观点并非空穴来风，而是从一些成功的案例中得出了重要的启示。

那为何有些店铺能逆势而上，继续茁壮成长？

●—≺ 实体店困境的多重因素 ≻—●

实体店的困境在近年来愈加显现，表面看似是电商的强力冲击，但其实背后潜藏的是多重深层次问题，电商的崛起无疑给传统实体店带来了前所未有的挑战。

从价格到选择，电商平台都拥有压倒性的优势，使得大量消费者纷纷选择线上购物，尤其是服饰、家电等品类，实体店的“客流”逐渐转移到虚拟世界。

电商的核心优势之一在于低成本，线上平台无需支付高昂的店铺租金与水电费，甚至能够凭借自动化系统削减人工成本。

这使得电商能够在价格上具备天然的竞争力，而实体店则不得不承担高昂的房租、人工费用、维护成本等开销，这些无形的压力压得许多商家喘不过气来。

在这样的竞争环境下，实体店即使想要维持价格的竞争力，往往也无法与电商平台的价格战相抗衡，更为复杂的是，消费者的购物习惯已经发生了根本性变化。

过去的实体店购物体验，虽然能够提供现场触摸、试穿的便利，但随着电商物流配送的不断完善，许多人已习惯了“足不出户，商品送上门”的便捷方式。

即便疫情已然结束，线下经济逐步复苏，消费者的线上购物习惯却依旧未发生根本性的改变。

这不仅加剧了实体店的困境，还导致了“报复性消费”未能如期而至，许多传统商铺依然面临低迷的生意，此外实体店要在恢复过程中面临的挑战远远不止这些。

除了高昂的租金和人工成本外，还有市场的激烈竞争和消费者需求的变化，消费者在传统实体店中的选择有限，且常常因为距离、品类、库存等因素受限。

而电商平台不仅拥有丰富的商品种类、快捷的物流，还能通过大数据精准推荐符合消费者需求的商品，让购物体验更加个性化。

更何况一些电商平台还通过实时的折扣促销、会员积分等活动，将价格优势与服务质量结合，牢牢抓住了消费者的心。

那么，在电商的“包围”之下，实体店到底还有何种可能翻盘的机会？

●—≺ “人”的因素是根本原因 ≻—●

在实体店的困境中，很多人把责任归咎于电商平台的竞争，但其实问题的根源远不止于此，真正的症结往往出现在“人”身上——即老板与员工的关系、管理上的漏洞以及员工的服务质量。

首先老板与员工之间的关系在很多传统实体店中存在较大的矛盾，许多店铺的老板未能为员工提供足够的薪资和福利，这直接导致了员工流动性大，忠诚度低。

与电商平台的高效自动化相比，实体店的人工服务显得尤为“薄弱”，员工不仅要面对高强度的工作压力，且薪资待遇往往处于行业低端，这使得他们很难对自己的工作产生足够的热情和责任感。

当员工的积极性得不到有效激励时，服务质量自然就难以提升，也无法为顾客带来满意的购物体验，与此同时管理松散和员工培训的缺失也是导致服务水平无法保证的原因之一。

很多老板并未重视员工的培训，认为只要人手到位，就能保证日常的运营，然而缺乏系统培训的员工，往往在产品知识、销售技巧、顾客服务等方面存在明显的短板。

这些短板不仅影响了员工自身的工作效率，也影响了顾客的购物体验，甚至有些员工只是机械地完成任务，而没有对顾客的需求进行有效的倾听和满足，久而久之顾客流失的情况便愈加严重。

除了员工的流动性和培训问题，员工与顾客的互动质量同样决定了实体店的竞争力，电商平台能够通过技术手段和大数据精准分析顾客需求，定期为回头客提供优惠券、定制推荐等个性化服务。

相比之下许多实体店在这些方面的表现相对滞后，尤其是在会员制度和顾客回访方面的建设上，往往做得不够。

实体店通常只能依赖单次交易的收入，忽略了顾客生命周期的价值，未能通过合理的会员制度与回馈措施留住顾客。

而电商平台则通过不断优化售后服务、精准化的优惠活动以及灵活的退换货政策，牢牢锁住了顾客的忠诚度，胖东来就是一个很好的例子。

●—≺ 胖东来：在逆境中崛起的“反面教材” ≻—●

胖东来的成功并非偶然，它所坚持的“员工至上”的经营理念，正是当今实体店困境中的一剂良药，于东来作为胖东来的创始人，将企业的发展寄托在员工的满意度与归属感上。

他深知员工的热情与投入，直接影响到顾客的购物体验，与许多传统店铺相比，胖东来在薪酬待遇上给予员工优厚的回报，这不仅提高了员工的工作积极性，也显著降低了员工的流动性。

许多在胖东来工作多年的员工，甚至视其为自己的“第二家园”，这种稳定性让他们能够为顾客提供更为细致入微的服务。

员工的低流动性带来了团队的高效协作和深入的顾客服务，与一些常年更换员工的实体店不同，胖东来的员工早已对自己的岗位产生了深厚的感情。

员工们在日常工作中，能够主动为顾客提供个性化的服务，无论是商品的推荐还是解答顾客的疑问，都能做到游刃有余。

正是这种对店铺和顾客的热情，确保了顾客的高满意度，促使他们成为回头客，而不仅仅是“一次性交易”，此外胖东来的竞争力并不仅仅体现在价格上，而更多体现在细节与服务的精准打磨上。

胖东来特别注重为顾客提供周到的服务，例如专为母婴设置的卫生间设施，儿童专用洗手池，甚至在停车场提供专业的引导服务，帮助顾客轻松找到停车位。

更为贴心的是，当顾客购物后，工作人员还会主动为他们清洁车辆外观，这些细致入微的举措让每位顾客都感受到宾至如归的待遇。

这样的服务体验，使得顾客不仅仅因为价格而选择胖东来，更因为这种“人性化”的服务而选择忠诚，在售后方面，胖东来也设立了极为宽松的退货政策，几乎没有任何繁琐的手续和时间限制，这让顾客在购买时没有任何后顾之忧。

与许多实体店对于退换货政策的不友好态度形成鲜明对比，胖东来则通过这一点牢牢锁住了顾客的信任，进一步增强了品牌忠诚度。

这种服务不仅让顾客放心购物，也为胖东来赢得了良好的口碑，值得注意的是，胖东来几乎没有进行过大规模的广告宣传，但它依靠口碑的力量吸引了大量的顾客。

这一现象充分证明了“人”和“服务”才是吸引顾客的核心要素，在如今的市场环境中，口碑逐渐成为商家立足的根本，胖东来能够从众多实体店中脱颖而出，正是因为它紧紧抓住了这一点。

参考资料：

人民日报“读者点题”：全民网购，实体店的未来在哪里？——人民日报2025-02-23

大河网 2025-2-24《河声丨打趴实体店的是自己，不是“全民网购”》

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