又被平台罚款！商家怒了

游戏天地 2025年09月01日 00:41 1 admin

作者丨江上酒

编辑丨文定

因为“骂”客户，被平台罚款。这样的事，相信很多电商人都经历过。

最近，商家阿通（化名），就遇到了。他告诉派代：客户太奇葩，缠着他砍价，将原本价值1000元的商品，砍到499元成交，没想到货发出去，客户却纠缠要各种赠品，并威胁要退款，没忍住就骂了一句“颠佬”，结果被平台罚款320元。

事情还没完，客户投诉后，又以“撤诉”要挟阿通，以200元成交……阿通就这么一步一步，被客户套路，前后耗了几天时间，不仅亏本卖货，还被扣罚保证金、扣店铺分，得不偿失。这也是他愤怒的原因。

被一个老客户套路了

7月23日晚7时，经营泥塑生意的阿通，店铺来了一个客户询单。

在简单的几句沟通后，阿通发现，这名买家原来是老粉，在他淘宝店铺下单，退单后，又来他的这家店铺咨询。

在沟通中得知，客户曾在阿通淘宝店铺下过单

阿通向派代透露，“这名买家很难缠，我们之前跟他打过交道，经常动不动就砍价、退货，虽然他的ID换了，但根据他的做事和说话风格可以判断，这绝对跟那位难缠的买家是同一个人。”

在之后的对话中，阿通也印证了这一事实，在他的淘宝和小红书店铺，这名买家因麻烦不断，所以在订单完成（或取消后），被阿通同事拉入了黑名单。可没想到，这名买家又找到了阿通的这家店铺。不过，当时他并没有下单。

买家在其他平台被阿通同事拉黑

距离第一次打招呼5天后（7月28日），这名买家又在淘宝店铺联系阿通，表示其看中了一块泥料，并延续了以往的对话风格，开始对阿通“死缠烂打”，要求将这块价值1000元的泥料，以500元的价格成交。

沟通过程中买家频繁砍价

“本来这单生意是不太想做的，但现在大环境不好，所以想着能成一单是一单，没想到后面出了那么大的麻烦。”阿通表示。

在经历了2小时的拉扯后，阿通选择接受了这名买家的砍价，将原价1000元的泥料，降价至499元上了链接，之后买家下单。

阿通本以为，在满足了这名买家的砍价请求后，这笔交易就可以结束了，可没成想，这仅仅只是一个开始。

7月29日上午，该买家又找到阿通，在接下来的6个小时里，持续向阿通索要茶杯、茶叶等赠品，为了尽快结束这场折磨人的对话，阿通满足了其赠送茶叶的请求，可即便如此，买家仍未停止骚扰。

在下单以后，买家依旧在索要茶杯、茶叶等赠品

7月29日晚上8时44分，买家再次找到阿通，告诉他要退货之前下单的泥料商品，转而定制一款红色的山水壶，阿通随即表示定制需要等待，结果该买家话锋一转，对泥料的品质发出了质疑，在几回合沟通后，买家还是对泥料发起退款。

买家对泥料的品质发出质疑，并发起了退款

“当时我就有点恼火了，前后聊了两天，货物都已经发出了，无论是砍价还是赠品，他提出的要求我也都满足了，结果最后还是退款了。”再次向派代回忆起来时，阿通感叹这单生意做得太心累了。

彼时距离下单已经过去了整整一天，阿通已通知顺丰揽件，运费已经产生。因此，在买家退款后，阿通在沟通中表示，需要买家承担已发生的运费，但当时买家并未给予回应，而这件事，也成为了冲突爆发的导火索。

阿通要求买家承担运费，但买家并未回应

7月30日上午10时20分，阿通再次发消息，称应由买家承担已发生的运费。阿通认为，这名买家已经构成了“恶意退回”，应该由其承担运费，但买家却认为，阿通是在恶意诽谤，货物并未收到，因此产生的运费不应由他来承担，矛盾由此爆发。

买家拒绝承担运费，双方发生冲突

之后，买家先是用“你觉得你们算哪根葱啊”为挑衅，阿通则以“颠佬”进行了回击。当日11时39分，买家申请了平台客服介入，最后平台认定顾客没有构成“恶意退款”，499元被原路退回。

买卖双方发生冲突，客服介入，499元被原路退回

在发现被戏耍了一番，并由自己承担了20元运费后，阿通有些气不过，于是骂了一句“有毛Bin（病）”。之后，买家对店铺进行了投诉。

在阿通发完“有毛Bin（病）”后，买家发起了投诉

在接到投诉后，双方又经历了几轮拉扯，阿通想要让买家撤销投诉，买家却趁机“要挟”，要求阿通将原先那款泥料降价至200元，为了保全店铺的保证金与信誉分，阿通选择了妥协。

为让顾客取消投诉，阿通接受二次砍价

事情进行到这里，阿通已经认了，就当破财免灾。可没成想，还是遭到了买家的“背刺”。买家在下单后，不仅没有撤销投诉，还将阿通的店铺进行了拉黑，甚至在拉黑以后，还对店铺进行了“二次投诉”，称阿通在后续过程中服务态度不好，要求处罚。

买家没有撤诉，又进行第二次投诉

在故事的结尾，阿通对两起投诉进行了申诉，表明是由买家先进行了挑衅，而后他才进行了反击，但申诉均被驳回。最终阿通的店铺总计被扣了320元，2点信誉分，并损失了一块价值1000元的泥料。

阿通店铺的处罚结果，共计罚款320元，扣信誉分2点

在跟派代爆料过程中，阿通非常气愤，原本是买家愚弄商家在先，并进行了言语挑衅，而双方在私下达成和解条件后，买家却又出尔反尔。

而最重要的是，在整个争议过程中，平台一直偏袒客户，这样的处罚，真的合理么？

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客服态度差，甚至可能被封店

体验，是电商的核心竞争力之一。一直以来，各大电商平台都非常重视客户服务。

像阿通这样的处罚，已经算是轻的了。派代智库「拼多多」专家、广州神转化创始人清小帅告诉派代，作为最早一批做拼多多的商家，他曾在店铺起步阶段担任过客服，在遇到气不过的买家时，会用一句“反弹”作为回击，最开始的时候并没什么事，可不久后就被小二点名警告了，称如果以后再发“反弹”，最严重情况下，会直接封店。

在派代商家群中，类似的事件数不胜数。“服务态度差，也会被平台罚”、“多说了一句话，就被罚了200元”、“虽然可以申诉，但基本不会成功”......

商家在群内吐槽被投诉的经历

总而言之，在商家“辱骂”顾客被罚这件事上，基本上是属于无解的状态，只要平台认定了辱骂顾客为既成事实，那就很难规避处罚，申诉基本上也很难通过。

对此，清小帅认为，首先要把心态摆正。“开门做生意么，遇到难缠的客户是难免的，能忍则忍，忍不了也不要纠缠太多，点一个拉黑即可，调整好心态，实践幸福者退让原则，可以在遭遇冲突时更好接受一些。”

派代智库「拼多多」专家、拼多多亿级卖家老木也表示认同，在他看来，无论在哪个平台做生意，商家想要申诉都很难，所以把问题扼杀在源头，才是最效率的方式。

老木建议道：“对于成规模的商家而言，对客服的上岗一定要做到严格培训，其次要摆正心态，既然开门做生意，就要做好遇到各种奇葩顾客的准备，坚持好底线原则，实在受不了，就直接拉黑就好，没必要骂人，不然后续会很麻烦。”

派代智库「淘系」专家、女装亿级卖家辕子也表示，在应对难缠的客户时，除了要修炼“心法”以外，与其斡旋的“功法”也同样重要，在他看来，客服的回复只要能套标准话术公式，就可以在很大程度上降低被投诉的风险。

面对难缠的客户，辕子的经验是：“首先，我们会设置禁用词语，对于一些过激或会让顾客误解的词汇，基本上都发不出去，要在根源上避免冲突的发生；其次，对于这类频繁骚扰的买家，我们一般会启用机器人接待，没必要让真人去过多纠缠。”

不难看出，无论是“心法”还是“功法”的修炼，处理客诉最效率的方式，就是将问题扼杀在源头。商家们很清楚，一旦被买家进行了投诉，那么就会陷入步步被动，在严苛的平台规则下，想要翻供非常难。

在与难缠的客户沟通时，首先，要注意沟通的方式，避免直接与顾客发生言语冲突，使商家陷入被动的境地；其次，在冲突发生后，商家要尽量少回复，尽可能通过官方与对方交涉，而不是继续在聊天框内唇枪舌剑，因为这样做，很容易放大冲突导致的二次损失。

阿通的经历，就是一个很典型的案例。有时候，即时不是商家的过错，平台也会偏向消费者，处罚商家了事。

平台很难把“一碗水端平”

将时间倒退15年，彼时整处于中国电商的蛮荒拓张时代，而在肆虐生长的背后，也暗藏着诸多乱象。

假货遍地、难以维权、商家套路多.......不良商家随处可见，而电商作为新兴事物，受平台监管力度不够、消费者维权意识弱等因素，使得在一定时期内，消费者才是更多吃“哑巴亏”的那一方。

多年后，电商江湖早不似当年的模样，平台监管机制愈发完善，处罚规则愈发透明，消费者维权的效率大幅提升，可这也在无形中将商家的处境推向了另一个极端。

“电商平台要抢客户，就必须注重顾客体验，各平台每天要处理的客诉量也很大，不可能每起纠纷都由人工介入，因此在有主观倾向的判罚规则下，商家责任的误判，自然也是司空见惯的。”老木表示。

除了因服务态度受罚以外，派代还了解到，在最近几年时间里，电商平台对商家的要求变得越来越高，而罚款的项目，也开始变得越来越多。

“像延迟发货、物流中转，都有可能被投诉，很多时候不是商家的责任，还是硬要我们赔偿。”对此，辕子也表示很无奈，既然无法规避，就只能将这部分费用加到成本里面去。

商家开门做生意，消费者是上帝，这是毋庸置疑的，可面对那些“不讲理”的上帝，商家难道真的一点反击手段都没有么？从平台规则上来看，其实是有周旋余地的。

比如在抖音平台，在对话阶段，如对方在近60天内无购买记录，那么在对话阶段，商家便可在“飞鸽”界面将用户拉黑，且在数量上并未有明确限制，这对于商家应对难缠顾客，是非常有利的。

拼多多平台，在对话阶段拉黑的名额有限，对于规模小的商家，每天的机会只有1次，但在卖家的后台，可进入“客户管理”页面对恶意顾客完成拉黑。据派代了解，拼多多单日拉黑用户数量为20位，高于这个数字就有可能触发平台风控，降低店铺的权重。

淘宝平台，只要满足与顾客对话轮数大于两轮，且“顾客辱骂”行为产生、家进行了两次“善意提醒”后，顾客若持续骚扰，商家就可以将其拉黑。

但需要注意的是，无论在哪一个平台，对于商家的拉黑行为，平台都会进行监管，若商家存在恶意拉黑的可能，平台则有权收回商家的拉黑功能。

冰冻三尺非一日之寒，想要在短期内实现买卖双方的平权，其实并不容易，在每天数以万计的客诉背后，既有买卖双方的矛盾，亦有平台的漏洞，更有对于人性的考验。

对于平台而言，不应一昧的对单方进行偏袒，唯有给予双方发声的机会，给予其双方平等辩驳的权利，才能营造更好的营商环境。

对于商家而言，面对难缠的顾客，不要冲动，遇事要冷静，同时在流程上做好规范，这样才能避免不必要的损失。

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