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美团陷“不自动退款”信任危机

健康生活 2025年08月28日 06:57 1 admin

14年前美团正是靠“过期退款”大胜团购战。如今这次危机直接动摇甚至颠覆了用户对“过期自动退”承诺的信任。

作者｜资市分子

“2014年至2019年囤的团购券，最近才发现一直没有自动退款。”

这几天，大量网友反映自己在美团囤积的团购券没有按约定自动退款，部分订单状态显示“退款成功”或“美团审核中”，但实际款项未进入支付账户。

消息迅速登上热搜，把消费者吓得够呛。在社交平台上，随处可见网友“退款找不到”的声音，美团退款风波迅速演变成了一场大型“罗生门”。

“这个真的太难查了！需要一笔笔对账，毕竟买的小东西真的太多了，平时也爱用美团点外卖，谁能想到这么大的平台还有这种情况呢？以后注意退款。”有网友“吐槽”。

美团退款到底需要多久？美团客服人员表示，退款具体时间取决于支付方式，一般1至3个工作日到账。如果订单退款了，但是一直没有到账，可能是银行或者支付方处理延迟，可以联系帮忙核实退款进度。出现多年未退款的情况“比较少见”。

早在2019年8月，就有网友称：“3年了，退款还没到账”，并讽刺道“为美团效率点个赞”。

美团陷“不自动退款”信任危机

“好像发生了一场电子地震，以后都不会再囤券了。”

这直接动摇甚至颠覆了用户对“过期自动退”承诺的信任。

本来，囤团购券是为了省钱；如果没用，到期自动退款或者申请退款。囤团购券消费能成立的核心，就在于消费者坚信团购券能“随时退、到期退、自动退”。

要知道，美团早前就是靠“过期退款”发家的。

2010年3月，创立校内网（人人网）、饭否网告败后，王兴再次创业，成立美团网。

美团在商家拿到三折、两折，甚至低于一折的优惠，消费者到美团网购买，美团网返美团券给消费者，消费者消费后，商家拿着美团券到美团网结账。

美团上线推出的第一个产品是梵雅葡萄酒品尝套餐，借鉴Groupon模式切入团购市场。当年3月4日，这个套餐吸引了79人购买，销售额接近4000元。

竞争随之而来。3月14日，窝窝团上线，3月15日，F团上线；3月16日，拉手网上线……2011年1月，市场上共有团购网站1728家。

2011年3月，美团率先推出“过期退款”政策。“不用自动退”成为了众多用户选择美团的重要理由。

据此，美团从“千团大战”中脱颖而出，成为行业老大。

2011年，美团获得阿里巴巴5000万美元融资，市场份额居团购行业第一，获评“中国最具价值团购网站”。到2013年，其已经占据了50%的市场份额。

此后，美团推出餐饮外卖服务，并逐步扩展至酒店预订、电影票线上销售等业务。如今，美团业务覆盖餐饮、外卖、生鲜零售、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，服务全国2800个县区市。

王兴的目标是，美团有机会成为与阿里巴巴、腾讯一个量级的公司。

2018年，美团到港交所上市，截至2025年8月26日其市值约7500亿港元。目前，腾讯市值约5.64万亿港元，阿里巴巴市值2.37万亿港元。

若“过期退款”的信任根基没了，美团也将失去其赖以为生的C端用户。

对此，美团并非不知道。

美团的反应速度不算慢。8月24日晚，面对消费者“超账单”热潮，美团呼吁大家“理性”。

“抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生了误解。”美团称，紧急成立了专项客服团队，从我们梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。

美团陷“不自动退款”信任危机

针对极少部分订单显示“退款失败”，美团解释称，这主要是原支付渠道出现问题，公司已提供兜底方案。

分析认为，美团还应重视技术漏洞与历史遗留问题。据悉，美团早期业务快速扩张时，退款系统依赖第三方支付接口，缺乏对支付账户状态的实时监测。

比如，用户银行卡注销，退款失败后平台未主动通知，导致资金长期滞留。

此外，一些网友发现退款未原路返回，而是进入美团钱包，需绑定银行卡提现或消费。

有消费者质疑，这是变相强迫使用美团服务。而客服解释称“部分退款或保险理赔可能退至钱包””，但未提供明确规则说明。

回看整个过程，真正让事件升温的，是美团客服此前的回应。据报道，当时客服说的是，“如果是我们的问题，我们会帮用户处理；如果不是我们的问题，我们建议用户去联系微信或者是银行那边。”

这个解决方案被认为是甩锅给“第三方支付渠道”，导致用户恐慌性地查询过往订单，并形成社交媒体传播。

因此，对用户和监管，美团都应该站出来给一个更详细、更全面、更真诚的交待。

不容忽视的是，消费者排查后发现，“自动退款不自动”并非个例：有的平台虽承诺“过期退”，却需要用户手动申请；有的平台坚持“原路退回”，但用户支付账户变更时却缺乏备用机制。

一场由美团掀起，波及淘宝、京东、大麦等多个平台的全民查账行动正式拉开了帷幕。

比如，音乐剧《猫》原计划在2019年上演，疫情原因导致取消。有网友当时花680元买了票，直到5年后才收到了大麦的退款消息。

另外，在抖音等平台，有网友昨天发现3年前买的DQ冰淇淋团购券还在退款中，一问缘由才知道：商家无法确定该券是否在小程序核销过。

有分析指出，平台作为交易的参与方、规则的制定者和资金的归集方，有责任确保资金链路的完整与透明。

相关监管也应加强。正在征求意见的《互联网平台价格行为规则》虽然规范了自动续期、自动扣款等行为，但对“自动退款”缺乏明确规制。

对这场信任危机和舆论争议，美团需要拿出更大的诚心、决心去解决。

8月27日，美团将披露其2025年第二季度财务业绩报告。对于“过期不退款”的账务，美团在财务上又是如何处理的？

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