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2025-08-26 0
女子点海底捞外卖被骂续：店铺停业 经理登门道歉，原因曝光引争议
健康生活
2025年08月26日 15:53 1
admin
没想到一向以服务著称的海底捞，居然还会有在服务上翻车的一天。
最近，一女子在外卖平台点海底捞外卖，却遭到了店员的辱骂，气的女子将此事发到了网上，店家看到后也是紧急公关，店铺暂时停业不说，经理也是带着礼品上门道歉。
看起来是一副好好处理的态度，但他们给出的理由，却让人怎么看怎么觉得离谱，甚至有网友调侃到：信这番言论，还不如信自己是秦始皇。
8月23号中午12点多，家住呼和浩特的万女士在外卖平台上，预定了海底捞某门店的一份价值128的单人肥牛火锅套餐以及郡肝、小料等其他食物。
万女士并不想要吃套餐中肥牛以及蟹柳，在加上这份餐第二天才送，万女士便想着通过外卖后台，私信一下这家店门店的员工，看能不能把这两样荤菜换成蔬菜。
这本来是个小事儿，能换就答应，不能换好好说一声，想来万女士也不会介意，可她等了两个小时，店员才回复她。
回复的店员还不好好说话，一句“换个鸡毛给你，要吗？”直接把万女士看的火大，她一没说脏话，二没态度强硬，哪有服务人员一上来就阴阳怪气的骂人呢?
谁知，更恶心的还在后面，万女士这边还没来得及回复，对面直接开黄腔，接连又发了两句污言秽语。
万女士看着这些话，觉得对方就是故意的，当即给了一个差评，可一个差评根本无法抵消她的愤懑，随即，她将此事发到了网上，还拨打了海底捞的投诉电话。
海底捞作为一个以“服务”出名的大品牌，自然是爱惜羽毛，海底捞总部接到投诉后，第一时间安抚顾客，平息万女士怒火。
涉事门店的经理负专程带着牛奶、水果、鲜花等等礼物登门道歉，还把万女士当时一共消费的199.1元餐费全退给了她。
这般行为既给了顾客面子，也给了顾客里子，按理说事情到这里也算解决完了，可经理给万女士的解释，她并不能完全信服。
门店经理声称，经过他们对后台的核查，他们这家门店在外卖平台上的账号，在8月23号当天，被黑客非法登录，从显示的IP看，此人很有可能是在广东。
其实，这名黑客在事发当天，不止骂了万女士，还对骂了其他的顾客，而门店也是到了晚上，才发现异常。
这番说辞在万女士看来，更像是门店把责任推到了外卖平台上，用“平台出现了故障，把别人的聊天记录误发到了万女士这里”，来进行公关。
此外，门店经理还用处理不好这件事儿，他会被辞退为由，要求万女士删除视频，至于骂万女士的那个人，他们能力有限，暂时没有找到。
万女士也不想为难门店经理，她最终选择删除视频，可一码归一码，店员的恶劣态度还是让万女士觉得气愤，随即要求海底捞找到涉事店员，让他给自己道歉，并接受处罚长长记性。
尽管万女士删除了视频，降低了这件事对品牌的影响，可还是在网上引起了争议。
不少网友看后，觉得门店经理的解释太过可笑，有网友调侃称，与其信这番解释，还不如信自己是秦始皇。
细想想也确实是，谁家黑客闲着没事儿干，会跑别人的后台辱骂顾客，就算黑客真要搞事情，直接黑了平台或是门店的系统就好，没必要骂八竿子打不着的顾客。
有些网友称，门店这是把大众当猴子耍，用低端的公关手法，将自己的过错推到外卖平台、黑客身上，希望他们能以后能在经营品牌时多上心。
不过也有网友觉得，海底捞作为大品牌，不会自砸招牌，随即有人推测，很有可能是员工不想干了，或不开心，才会搞事情，他们希望海底捞能对员工好一些，这样他们才会用心服务顾客。
正常情况下，很多商家都喜欢顾客在同样价位下，将高价格的肉，换成低价的蔬菜，如果觉得吃亏，也可以不换，根本没必要骂人。
其实，此事之所以如此引人关注，因为它冲击了海底捞最核心的“服务”品牌资产，在餐饮行业高度内卷的今天，服务是生命线，一旦失守，对品牌的伤害是巨大的。
这件事情随着网友的讨论，愈演愈烈，涉事门店因此暂时停业，外卖平台上也显示，这家门店已经打烊，至于什么时候营业暂时还没有通知。
8月25号，有记者也联系了海底捞，客服回应称，他们已经就门店在外卖平台上，出现不当内容，以及账号异常问题，已经启动了专项调查，针对其中可能涉及的问题，也报警处理。
对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，他们会彻查全貌，坚决追究涉事人员的相关责任。
此次“骂客”风波，无论最终真相是“内鬼”作祟还是“黑客”背锅，都给海底捞乃至整个服务业敲响了一记警钟。
在数字时代，每一个外卖对话框、每一条社交媒体留言，都是品牌与顾客接触的前沿阵地，其重要性不亚于门店内的面对面服务。
一次不当的线上言行，足以让苦心经营的“服务神话”瞬间蒙尘，对于海底捞而言，找出“骂人者”是给顾客的交代。
而堵上管理漏洞、加固数字防线、确保线下极致服务的理念无缝对接到线上，才是真正捍卫品牌价值的长久之道，品牌的声誉，经得起任何考验，却经不起任何一次的“翻车”。
来源：
微博@篝火视频 2025-08-25 所发内容
金羊网 2025-08-26《女子询问海底捞换配菜被开黄腔辱骂，背后竟牵出黑客入侵门店账号事件》
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