路透社：银行解雇员工使用AI，但在AI表现糟糕后又重新雇用人类

抖音热门 2025年08月23日 19:36 1 admin

路透社报道：在当今全球企业界，一场由人工智能驱动的效率革命正以前所未有的速度席卷而来。从董事会到运营一线，用算法替代人力以削减成本、优化流程的理念，已成为一种近乎信仰的商业信条。然而，澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank of Australia, CBA）最近上演的一出高调的裁员、试错再到公开致歉的“闹剧”，为这股狂热的技术浪潮注入了一剂强有力的现实主义清醒剂。该事件以一种极具戏剧性的方式揭示了一个正在变得日益清晰的真相：在将人类员工从等式中移除之前，企业对AI能力的评估、对现实世界复杂性的理解以及对客户体验的考量，还远远不够成熟。

从裁员到致歉：联邦银行的“AI实验”始末

事件的开端，是一个在2025年看来再也寻常不过的 корпоративдик重组公告。今年7月，作为澳大利亚“四大银行”之一的联邦银行宣布，由于其成功引入了一款先进的AI“语音机器人”（voicebot），客户服务呼叫中心的通话量已“显著减少”，因此，45个客户服务代表的职位已变得“冗余”，将被裁撤。从表面上看，这是一个典型的技术驱动型优化的成功案例——机器接管了重复性工作，企业实现了降本增效。

然而，这一官方说辞很快遭到了来自一线的猛烈反击。代表银行雇员的澳大利亚金融业工会（Finance Sector Union, FSU）立即对银行的说法提出了质疑。工会成员们反馈的信息描绘了一幅与银行公告截然相反的图景：所谓的“通话量减少”完全是虚构的。事实上，自从新的AI语音机器人上线后，客户呼叫中心的实际工作量不减反增。

FSU在其发布的一份措辞严厉的声明中指出：“成员们告诉我们，这完全是谎言，并没有反映直接银行业务的实际情况。事实上，呼叫量正在增加，联邦银行正忙于应对这种情况，包括让员工加班并指示团队负责人亲自接听电话。” 这种混乱的局面表明，新的AI系统非但没有解决问题，反而制造了更多问题，导致客户在与机器的无效沟通中屡屡受挫，最终只能愤怒地寻求人工帮助，从而加剧了人工坐席的工作压力。

面对工会的有力证据和法律挑战——工会已将此事提交至澳大利亚的劳资关系仲裁庭“公平工作委员会”（Fair Work Commission）——联邦银行的立场发生了180度的大转弯。银行方面最终承认，其最初的决策过程存在严重缺陷。

一位银行发言人在向彭博社发表的声明中坦承：“我们当初在评估不再需要这些客服代表时，没有充分考虑所有相关的业务因素，而这个错误意味着这些职位并非真正的冗余。” 这份声明 фактически承认了AI项目的失败。银行随后向受影响的员工公开道歉，“承认我们本应更全面地评估所需职位”，并为他们提供了包括返回原岗位在内的多种选择。这起事件从一纸冰冷的裁员通知，演变成了一次代价高昂且有损声誉的公开纠错。

“黑箱”之内：为何客服AI屡屡碰壁？

联邦银行的案例并非孤例，它集中暴露了当前企业在部署面向客户的AI系统时普遍面临的困境。问题不在于AI技术本身，而在于一种被过分简化的“替代”思维，以及对人类在服务交互中所扮演的角色的深刻误解。客服工作远非接听电话和回答问题那么简单，它是一个处理复杂性、安抚情绪和建立信任的综合过程，而这些恰恰是当前AI技术的软肋。

首先，AI聊天机器人和语音机器人在处理“非结构化”问题时表现得尤为糟糕。它们擅长处理有固定答案的简单查询，例如“我的账户余额是多少？”或“最近的营业网点在哪里？”。然而，一旦客户的问题涉及多个环节、包含情绪化表达或超出预设脚本，AI系统便会迅速失灵。一个真实的客户问题可能是：“我上周在海外旅行时信用卡被盗了，现在有三笔可疑交易需要申诉，同时我需要紧急办理一张新卡并转一笔钱来支付酒店费用。” 这种复杂、紧急且充满焦虑的请求，需要的是共情能力、灵活的判断力和跨部门的协调能力，这些都是目前算法难以企及的。

其次，失败的AI交互会产生“负向放大效应”。当客户被困在一个无法理解他们问题的自动化系统中，反复重复同样的信息却得不到解决时，他们的挫败感会急剧上升。当他们最终突破重重障碍接通人工客服时，他们已经比最初更加愤怒和不耐烦。这不仅延长了单次通话的处理时间，增加了人工客服的心理压力，还严重损害了客户对品牌的信任。联邦银行呼叫量不降反增的现象，正是这种“挫败感漏斗”的直接体现。

更深层次的问题在于，许多企业将AI部署视为一个纯粹的技术或财务项目，而忽略了它本质上是一个“社会-技术”系统工程。麻省理工学院的一项广受关注的研究曾指出，企业中高达95%的AI试点项目最终都以失败告中，其主要原因往往不是技术本身不行，而是企业文化、组织流程和对技术局限性的认知不足。将一个未经充分测试和优化的AI系统强行插入到复杂的客户服务流程中，却期望它能无缝替代经验丰富的人类员工，这种做法本身就违背了循序渐进的科学部署原则。

人机协同的未来：超越“替代”思维

联邦银行的教训，为其他正在AI自动化道路上高歌猛进的企业提供了宝贵的警示：成功的AI战略，核心在于“增强”（Augmentation）而非“替代”（Replacement）。未来真正高效和人性化的客户服务，将是一个由人类和AI深度协作的生态系统。

在这种协同模式下，AI的角色不再是取代人类，而是成为人类员工的强大“副驾驶”或“外骨骼”。AI可以承担起第一道防线，负责筛选和处理海量的简单、重复性查询，从而将人类客服从繁琐的工作中解放出来，让他们能专注于处理更复杂、更具价值的客户问题。

更进一步，AI可以作为人类客服的实时辅助工具。当客服人员与客户通话时，AI可以在后台实时分析对话内容，即时为其推送相关的客户资料、历史记录、产品信息和政策条款，甚至根据客户的语气和用词进行情绪分析，向坐席或主管发出预警。这不仅能大幅提升人工客服的效率和准确性，还能让他们有更多的精力去进行真正的情感沟通和关系建立。

从“成本中心”到“价值中心”的转变，是这一新范式的核心。企业需要认识到，每一次积极的客户互动都是巩固品牌忠诚度的机会。一个训练有素、被AI技术充分赋能的人类客服，能够解决一个复杂问题，将一个愤怒的客户转变为一个满意的、甚至是品牌的拥护者，这其中创造的长期价值，远非节省几个岗位薪资所能比拟。

联邦银行最终选择重新雇用被解雇的员工，这一举动虽然是被动的，但也从侧面印证了人类经验的不可替代性。那些在银行工作了数十年的员工，他们脑中存储的不仅仅是业务流程，更是对客户需求的深刻理解和对各种疑难杂症的处理智慧。这些隐性知识，是任何AI模型在短期内都无法学习和复制的。

总而言之，联邦银行的这起事件，不应被简单解读为“AI的失败”，而应被视为一次关于AI应用策略的“成功的失败”。它以一种公开且代价高昂的方式证明，通往自动化未来的道路并非坦途。技术的光环之下，是对人性、流程和商业本质的尊重。对于那些渴望拥抱AI的企业而言，真正的挑战不在于如何用机器取代人，而在于如何智慧地将机器的计算能力与人类的同理心、判断力和创造力结合起来，从而实现一加一大于二的协同效应。