知识助手赋能服务效能与民生体验双提升

抖音推荐 2025年08月22日 11:28 1 admin

随着人工智能技术的加速迭代以及国家对人工智能战略布局的持续深化，推动政务服务智能化转型，不仅是提升政府治理能力现代化的核心要求，更是突破服务壁垒、提升政务服务效能的关键路径。

如何高效响应市民多样化的政务咨询，在减轻政务窗口压力的同时兼顾服务的标准化与一致性，进而实现政务管理的精细化与高效化，成为当前政务服务升级的迫切需求。

在此背景下，捷通华声凭借多年深耕政务领域的数智化实践经验和知识积累，以量知行业智能体服务平台（Agent平台）为核心载体，创新推出知识助手。该助手具备强大的意图理解与内容生成能力，能够整合管理多源知识，通过智能问答、知识检索等功能，为政务场景提供精准高效的信息服务与决策支持。同时，支持知识溯源、持续学习、人工优化等功能，不断提升服务精度，实现服务效能与民生体验双提升，为打通服务群众“最后一公里”提供了有力保障。

核心能力

让政务知识“可信、可用、可溯”

政务服务的核心在于政策信息的精准传递与高效处理。知识助手通过三大功能展现出显著优势:

高质量精准问答：基于深入学习和理解政府部门专属知识库（如政策法规、办事指南、常见问题等），知识助手能够生成高质量、精准的问答内容，彻底告别传统人工检索效率低、答案不统一等问题。

支持知识溯源：知识助手具备知识溯源功能，每一项回答都可直接关联原始政策文件或具体条款，确保回答有据可依，极大提升了信息的可信度与权威性，也方便工作人员进行复核与验证。

人机协同，持续优化：政务政策处于动态更新中，知识库也需要持续优化。针对初期可能出现的低频或回答质量不高的问题，知识助手允许人工介入进行编辑和优化。通过人机协同的闭环管理，能够不断打磨和提升问答库的质量，让知识助手越用越“聪明”，服务越来越精准。

赋能场景

重塑政务服务效能与民生体验

激活知识资产价值，赋能政务高效运营

政务工作涉及海量政策文件、办事流程、历史数据等信息，分散在不同部门、不同系统中，形成“信息孤岛”，给工作人员快速获取精准信息带来阻碍。

知识助手打破了传统政务知识传递的壁垒，通过知识检索、智能问答等多种应用，将分散在各部门的静态知识转化为动态的、可高效利用的智能知识资源，促进政务知识的高效传递与共享，为政策制定和服务优化提供了坚实支撑。

推动政务服标准化，提升政府治理能力

政务服务的标准化、规范化是提升治理能力的重要基础。知识助手通过统一的知识来源和解答口径，有效解决了不同地区、不同部门之间政策解释不一致、办理标准不统一等问题。

知识助手以权威发布的政策文件为核心依据，同时通过对知识体系的动态维护，及时将最新政策纳入其中，确保政务服务始终与政策要求保持同步，有效提升了政务服务标准化、规范化水平。

精准响应民生诉求，提升政务服务体验

政务大厅及线上平台是市民办理业务、咨询政策的主要渠道，传统政务服务受时间、空间限制，市民常面临“排队久、咨询难”等问题。

知识助手能够有效解决行业痛点，化身为不知疲倦、业务娴熟的“数字公务员”，迅速融入政务服务多个业务场景。凭借对海量政务知识的深度理解与快速检索，知识助手能够精准解答市民关于户籍、社保、税务等高频政策咨询，实现“即时响应、准确指引”，不仅减轻了窗口工作人员的压力，更让市民告别“多头跑、反复问”的困扰，大幅提升市民对政务服务的满意度。

例如，在某市政务热线中，市民咨询落户问题：“在高新区买房，社保交了3年，能和5岁孩子一起迁户口吗？需要什么材料？”过去坐席人员需拆解查询多个政策，消耗时间长，还可能疏漏关键信息。引入知识助手后，对话式服务实现高效响应。市民以口语化形式提问时，知识助手能精准捕捉诉求，逐一回复对应问题。对话过程中，市民可随时追问，如“社保是累计还是连续？”助手会立即明确“需连续，依据XX细则第三条”。此外，在遇到复杂或模糊问题时，坐席人员也可实时借助知识助手“兜底”，确保解答口径统一、信息准确。

强化员工知识储备，释放个人服务潜力

政务窗口和后台审批人员日常需处理大量复杂业务，面临政策更新快、业务流程多等挑战。

知识助手可作为“虚拟专家”，为工作人员提供精准、权威的政策依据和实时的知识支持。对新入职员工，能快速提供各类业务所需的知识，助力新员工更快熟悉业务流程，减少对传统培训的依赖，从而有效降低培训成本。对资深人员，可作为高效的知识检索工具，帮助其及时掌握最新政策动态。在处理复杂或新型业务时，快速调取相关信息，辅助优化工作流程，进一步提升工作效率和服务质量，释放服务潜力。