智能系统答非所问人工客服很难接通转人工拼完智商拼耐心

百科大全 2025年08月15日 12:29 1 admin

　　“打进去就是智能客服，说一大堆，越听越糊涂……”市民刘先生本想打电话咨询问题，却被电话那端的智能客服搞得一头雾水，复杂的语音菜单让他似懂非懂，无奈只好挂断电话。记者近期实测我市12家公共服务与消费平台客服热线发现，本应便捷的智能客服，在不少平台异化为“电子迷宫”，想要接通人工客服，可不是件简单的事。

　　市民：

　　智能客服太冰冷人工服务难寻觅

　　刘先生近期办理携号转网后，想咨询原号码剩余话费如何退还。然而，拨打中国移动客服热线的体验却让他有种无力感。

　　电话接通伊始，系统在播放“人工客服繁忙”语音提示后，给出“非紧急情况请一小时后再拨”的建议。刘先生坚持未挂断，电话转由智能客服接听。智能客服环节给的选项很多，但都没有他想问的问题，多次尝试均未找到对应业务选项后，他就反复提出“转人工客服”请求，却被智能客服以“人工忙，我也能帮您”为由一再拦截。刘先生直接对着话筒说“携号转网后如何退费”，智能客服给出了“如何办理携号转网”这样答非所问的回复。经过2分多钟的“拉锯战”，刘先生终于等到了真人接电话。咨询之后，刘先生计算了一下，这通客服电话一共用时3分多钟，前边2分多钟都是在和智能客服耗费唇舌。

　　“自从推广智能客服，接通人工客服太困难了。”刘先生对比了今昔差异，过去接通电话，按照提示音按键就能接通人工，顶多听会儿音乐等待，如今拨打热线，“全是智能客服对话，没点儿技巧和耐性，连听音乐的资格都没了。”

　　记者调查发现，类似刘先生遭遇的“智能客服答非所问、人工客服接入路径漫长”情况较为普遍，智能客服解决不了复杂问题、人工客服难以高效接通已成常态。

　　实测：

　　超半数人工入口难寻等待超长

　　连日来，记者拨通国家电网、天津水务集团、天津能源集团、饿了么、美团、淘宝天猫、抖音、拼多多、中国联通、中国移动、中国建设银行、中国工商银行等十多家公共服务与消费平台客服热线进行实测，发现存在以下三类问题。

　　“转人工”路径受阻，强行“猜谜”耗时长。智能客服固执要求用户按键选择服务类型，无视用户“转人工”的明确语音指令。拨打饿了么客服热线，记者多次对话筒说出“人工客服”被系统忽视，电话中仍循环播报按键提示，耗时1分40秒才接通。中国联通情况类似，耗时1分23秒。

　　问题描述像“迷宫”，深陷细节无法脱身。即使用户明确提出“转人工”请求，系统仍强制要求提供特定、详细的业务信息（如订单号、商品类别等），一旦信息缺失就陷入了“死循环”。抖音智能客服在记者要求“转人工”后，执意追问具体订单信息。当记者表示“忘记了”，系统仍反复追问服装类别、“裙子还是套装”等细节，记者沟通4分钟后无奈挂断。

　　多重验证叠加，反复坚持方能接通人工客服。用户需反复多次、明确且强烈地要求转人工，智能客服才可能“放行”，其间常用“我也能帮您”等话术拦截。记者在淘宝天猫热线连续4次呼叫“转人工客服”后方才接入。国家电网95598热线，记者三次要求“转人工”均被拦截，反复坚持后约2分钟接通。

　　此外，即便部分智能客服的接待流程相对清晰（如建设银行和工商银行），前期冗长的业务类型播报或问题描述要求，也显著拉长了整体等待时间。记者需先语音描述问题，再按键选择“人工客服”，分别耗时1分20秒和1分29秒才接通人工客服。中国移动客服热线的情况与市民刘先生反映的情况基本一致。

　　也有部分平台人工客服接入路径清晰。天津市水务集团与天津市能源集团，用户通过语音指令“人工客服”或直接按键选择“人工服务”，通常在几十秒内可接通人工客服。

　　原因：

　　智能客服成企业“省钱利器”

　　记者调查发现，“降本”是驱动企业部署智能客服的核心因素。多家科技公司在推广AI客服系统时，直接以“一套软件顶50个人工客服”为卖点。记者以客户身份咨询浙江一家科技公司获悉，其AI客服系统年费仅3万元—5万元，可承接70%—80%的重复性咨询，人工座席需求随之锐减。该公司提供的数据显示，采用智能客服后，企业人工成本直降40%。

　　曾在电商平台任职的王晴告诉记者，智能客服隐形成本优化同样显著，无需场地租赁与硬件维护、后台自动生成通话报表、AI标准化服务降低新员工培训成本，并减弱了人员流失对服务稳定性的影响。这些综合优势，成为企业和平台广泛部署智能客服的关键原因。

　　痛点：

　　智能客服满意度与规模增长倒挂

　　不过，王晴坦言，根据实际使用经验，当前AI尚难应对复杂场景，而多数企业仅开放基础问答权限，使智能客服沦为信息复读机，一味的机械回复可能激化矛盾。

　　2024年，艾媒咨询发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答机械生硬、不能准确理解提问的问题，位列用户投诉前三，有30.98%用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。市场监管总局数据也显示，2024年电商领域针对智能客服的投诉量同比激增56.3%。答非所问、人工难觅、效率低下成为集中爆发点。

　　专家：

　　效率不能凌驾于人文关怀之上

　　“智能客服应是服务升级，而非服务替代。”南开大学中国式现代化发展研究院秘书长翟磊指出，部分企业将降本增效凌驾于用户需求之上，导致技术应用偏离初衷，尤其在公共服务领域，用户因技术门槛被挡在服务之外，暴露了系统性设计缺陷。为此，她建议公共服务领域热线要有双重保障机制：一是强制要求煤水电气、医疗健康、政务服务等公共服务及高频消费领域，人工服务必须“一键直达”，且等待时长严格控制在60秒内，确保用户无需复杂操作即可快速接通人工；二是构建兜底机制，当用户连续三次请求未解决时系统自动转接人工。她强调：“科技的温度在于提升服务可达性，而非替代人。”