工单派单流转时间缩短90%！昆山AI话务员助手上线

百科大全 2025年02月25日 00:15 4 admin

“昆山参保人员赴上海就医，无需办理任何手续，无需垫付巨额医疗费用，无需返回参保地零星报销，可直接刷卡结算。具体待遇如下……”近日，在昆山12345后台，收到群众“昆山医保卡能不能直接去上海看病”的提问后，AI话务员助手在“思考”几秒后，便给出了详细而规范的回答。

随着DeepSeek推出，众多产业行业与AI“联姻结对”，掀起人工智能新热潮。作为昆山最主要的非紧急类诉求综合服务平台，昆山12345服务超300万常住人口，紧跟技术变革新潮，引进“数智员工”，进一步提升服务质效。

在DeepSeek大模型支持下，昆山12345引入基于深度学习的文本增强模型与基于置信学习的标签自修改模型，有效解决数据质量欠佳、数据倾斜严重等问题。在此基础上，进一步整合学习历史工单数据的多维度关键信息，显著提升模型的准确度。

借助大模型先进自然语言处理技术，无论是电话语音转文字后的内容，还是通过网络平台提交的文字诉求，AI话务员助手应用都能精准理解市民诉求。同时，可自动填充工单，推荐标准答案，辅助座席人员快速解答群众疑问，综合各部门职责范围进行智能派发流转，有效避免了人工的主观性和误差，政策直接解答率提升10%，派单准确率提升至95%以上，有效减少了工单的二次分配，加快了工单的处理效率。

工单派发后，系统通过短信、平台内消息等多种方式，及时告知承办部门工作人员。此外，针对临近处理期限的工单，系统自动触发预警提醒，避免因疏忽导致逾期处理，保障工单处理的时效性。管理人员可在后台监督工单进度，群众也可通过客户端查询工单进度，整个过程公开透明。

拥抱技术变革，服务美好生活。“AI话务员助手重塑了政务服务工单处理流程，可提供7×24小时秒级服务以及精准定向服务。”昆山市大数据局相关负责人表示，自今年2月上线以来，昆山12345制单受理时间压缩了30%，工单派单流转时间缩短了90%，许多紧急问题能够在第一时间派发至部门，大大提高服务的及时性，营造政务服务新生态。

(苏报融媒记者占长孙通讯员昆数轩文/图）

编辑：金然