美仑酒店前台拒用机器人送餐引争执，外卖员怒斥“太凶”要报警！企业紧急致歉

抖音推荐 2025年07月27日 08:45 1 admin

近日，一段“美仑酒店前台拒绝外卖员使用机器人送餐”的争执视频在社交平台引发热议。视频中，前台以“机器人没电”为由拒绝外卖员使用，更因认为对方“吵闹”欲报警，矛盾升级后引发全网关注。事件虽已以“双方和解、酒店致歉”收尾，但暴露出的服务细节争议与企业应急能力，仍值得探讨。

机器人送餐需求被拒，前台“没电”理由引质疑

视频显示，外卖员与美仑酒店前台争执的焦点在于“机器人送餐”的使用权限。外卖员称客户明确要求使用机器人送餐，但前台以“机器人只有十几格电，到不了门口，和没电有什么区别”为由拒绝。随后，前台工作人员因不满外卖员“吵闹”，要求其“站着别动”并表示要报警。

这一过程中，双方的沟通矛盾逐渐激化：外卖员认为客户需求应被尊重，前台则以“电量不足”“影响秩序”为由坚持拒绝。视频被上传后，#美仑酒店前台拒绝外卖员用机器人#话题迅速登上热搜，网友纷纷质疑前台的服务态度：“客户需求合理，前台为何不能灵活处理？”“机器人电量低可以充电，直接拒绝是否太过生硬？”

“没电”理由是否站得住脚？服务细节见管理水准

尽管事件已“和解”，但网友对前台的处理方式仍存质疑：

“机器人电量低”是否是不可抗力？ 有网友指出，机器人电量不足时，酒店完全可以临时充电或安排人工协助，“直接拒绝客户合理需求，是服务意识缺失”。

“报警”是否过度反应？ 外卖员虽情绪激动，但未有过激行为，前台以“报警”施压，被批“滥用职权”“激化矛盾”。

中高端酒店的“服务温度”何在？ 华住会官网称美仑酒店定位中高端，“提供得体适度服务，分享周边文化”，但此次事件中，前台的处理方式与“得体服务”背道而驰，引发对品牌承诺的质疑。

已道歉、培训员工，事件“妥善处理”

面对舆论发酵，华住会集团（美仑酒店所属集团）及涉事酒店先后回应：华住会总部：7月25日表示，涉事酒店已向外卖员“诚挚道歉”并取得谅解，事件已妥善处理；同时对相关员工进行严肃批评教育，将再次培训，未来将提升管理精细化水平与服务温度。济南西站美仑酒店：称已与外卖员达成和解，外卖员已删除原视频；酒店将对相关人员进一步培训，避免类似事件再次发生。

来源：九派新闻