首页 抖音热门文章正文

用户委屈，运营商喊冤！问题到底出在哪一环？

抖音热门 2025年07月24日 17:44 1 admin

一直以来，通信服务领域便因种种争议被推上舆论焦点。一边是用户抱怨“套餐资费不透明”“营销套路多”，一边是运营商喊冤“成本压力大”“正全力整改”。

这场由来已久的“消费者vs运营商”矛盾，背后却隐藏着更复杂的行业生态、政策监管与用户认知的多重博弈。

通信行业的“糊涂账”

在用户规模触及“天花板”的当下，通信行业的竞争逻辑正在经历深刻变革。传统的“跑马圈地”模式难以为继。为维持增长，部分企业选择通过复杂套餐设计制造“价格幻觉”，表面上的低价套餐往往暗藏定向流量限制、合约期捆绑等隐性条款。

用户委屈，运营商喊冤！问题到底出在哪一环？

这种“套路式竞争”在短期内提升了用户转化率，却埋下信任危机的种子，导致用户苦套餐乱象久矣。

到底是谁在制造“套餐迷宫”

运营商深陷“舆论困境”的重要原因，或许是因为业绩考核与服务本质的失衡。一是渠道管理的疏忽，现在运营商营销渠道一般分为直销渠道、代理渠道、电商平台三种，这些渠道成了运营商传导经营压力的通道。

用户委屈，运营商喊冤！问题到底出在哪一环？

以代理渠道为例，过去渠道代理商有新增用户补贴、手机机顶盒终端补贴等进账。如今用户更愿意去手机直营店买手机，“手机+流量套餐”模式不再吃香。为了稳住用户，渠道商实体店便使用自动拨号技术“主动出击”，在营销活动中花言巧语，通知“限时优惠”，实则诱导消费。

二是KPI压力下的“变形记”。在传统市场饱和的当下，单纯依靠规模扩张路子早已行不通。为应对新兴业务领域的激烈竞争，运营商把工作重心更多放在开拓新市场、发展新用户上，对提升服务质量重视不足、投入不够。

用户委屈，运营商喊冤！问题到底出在哪一环？

同时，不合理的KPI考核机制，将用户增长率与员工收入挂钩，结果便是新老用户套餐不同权的问题，老用户花同样钱却享受比新用户更少的服务。

三是消费心理的复杂性也加剧了问题。一方面，用户对价格敏感，容易被“首月1元”“免费赠送”等促销吸引；另一方面，多数人缺乏对合同条款的仔细研读习惯。

这种“贪小便宜吃大亏”的心理，则容易被部分不良营销人员利用。其实，用户对通信服务的不满，本质是因为“信息不对称”与“选择自由受限”。

刀刃向内 运营商的自我革命

面对行业顽疾，中国移动“动真格了”。7月21日，中国移动发布“三个一”服务举措，一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。

用户委屈，运营商喊冤！问题到底出在哪一环？

十项服务承诺更是直指行业痛点，“透明消费，明白办理”要求所有资费标准在线上线下渠道同步公示；“业务退订，便捷无忧”承诺通过APP等渠道提供“一键退订”功能。

最具突破性的是开通集团公司直管的服务监督平台。对于在10086未有效解决的服务诉求，用户可通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈。

连日来，中国电信同步推出九项规范措施，强调任何业务开通前须征得用户明确同意，杜绝强制或默认开通现象。中国联通则着力精简现有资费方案，大幅压缩套餐数量，做到分类清晰、内容明了。

运营商也需要多一份理解

然而，从行业底色来看，国内通信行业正面临“高投入与低资费”的现实困境。

用户委屈，运营商喊冤！问题到底出在哪一环？

作为全球信息基础设施最完备的国家，我国5G基站总数达443.9万个，5G基站占全球60%以上，依旧保持着世界较低的通信资费水平，国内移动通信用户月均支出为42元，低于全球81元的平均水平。

这种“高配置低资费”的背后，是央企持续的重资产投入。我国国土面积辽阔、地形复杂，从雪域高原到南海诸岛，通信基建成本并不低，加上如今的算力网络建设，投入规模巨大且持续增长。

作为承担普遍服务责任的中央企业，运营商的核心目标并非单纯追求利润，其运营收益最终将回馈于网络建设和服务提升。

用户委屈，运营商喊冤！问题到底出在哪一环？

总的来看，在通信行业，这种“既要优质服务、又要低价享受”的用户期待，与运营商“重资产运营、商业回报弱”的行业特性之间，形成了难以调和的矛盾。

当前，用户对服务的感知与期望不断提升，与运营商保障网络覆盖、技术升级的巨大投入成本之间，客观上存在一定的认知落差。

在行业大力整改服务问题的背景下，理解这种投入与普惠服务的平衡关系，或有助于社会对运营商形成更全面的认知，共同推动通信服务生态的健康发展。

相关文章

发表评论

泰日号Copyright Your WebSite.Some Rights Reserved. 网站地图 备案号：川ICP备66666666号 由Z-BlogPHP强力驱动